Fallas de comunicación entre Defensa del Consumidor y las automotrices argentinas

Las automotrices argentinas están obligadas por Ley a informar acerca de todos los llamados a revisión (“recalls”) a Defensa del Consumidor. Y, ese organismo del Estado, está obligado por Ley a difundir esas campañas de reparación de vehículos a través de sus canales oficiales. Es una forma de que el mensaje sobre la falla del vehículo -que suele afectar a la seguridad de los ocupantes- llegue a un público lo más amplio posible.

En 2020, Defensa del Consumidor informó acerca de siete recalls de diferentes modelos de autos en la Argentina. Sin embargo, en los archivos de Autoblog figuran más de 40 recalls convocados por las automotrices argentinas el año pasado.

¿Por qué Defensa del Consumidor no informó sobre los otros 33 recalls?

Una de dos: las automotrices no cumplen con la obligación de informar a Defensa del Consumidor. O bien D.C. no cumple con su deber de difundir esos recalls. Ante esta falla en las comunicaciones, las marcas de autos mantienen una anacrónica costumbre: publicar los recalls en los diarios de papel, un medio que hasta los propios dueños de los diarios admiten que cada vez tiene menos lectores.

Es como si algunas marcas no quisieran que se difundiera mucho que sus autos tienen defectos y que están buscando a los dueños para repararlos. En la Argentina, por ejemplo, sólo Honda y FCA (Fiat Chrysler Automobiles) difunden comunicados de prensa sobre sus recalls. Todo el resto hay que rastrearlos en los diarios de papel o a través de las cartas que reciben los propietarios de vehículos.

En este contexto, llamó la atención la campaña de publicidad de un concesionario VW. Utilizó las redes sociales para difundir los recalls pendientes de los modelos Fox (2006-2017), Gol (2008-2016) y Suran (2006-2018).

Una rápida búsqueda en el archivo de Autoblog permite saber que es una campaña ya conocida. Fue publicada en los diarios el 20 de julio de 2020. Afecta a 47.410 vehículos de VW en la Argentina con problemas en los airbags.

Los recalls son gratuitos. El concesionario no les cobrará nada a los clientes por este servicio. Los costos del recall serán cubiertos por la marca. Para el concesionario, la difusión de estas campañas resulta una curiosa manera de atraer clientes a su servicio de postventa y, de paso, fidelizarlos con este mensaje de preocupación por la seguridad de los usuarios.

En definitiva, se trata de encontrar y reparar a más de 47 mil VW que circulan en la Argentina con problemas en los airbags. Y, siete meses después del inicio de ese recall, parece que muchos aún no se enteraron de ese peligro.

Las comunicaciones de los llamados a revisión de autos en la Argentina no están funcionando bien. Al punto de llegar a convertirse en herramientas de marketing más que en alertas para la seguridad de los usuarios.

La propia estrategia de difusión del Estado argentino y las automotrices es tan defectuosa que merece un recall.

FUENTE; AUTOBLOG.COM.AR 19/01/2021

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